Người tiêu dùng ở thế yếu

Các điều khoản trong hợp đồng dịch vụ luôn là một thách đố lớn với người tiêu dùng nói chung.

Thứ nhất là nội dung thường dài khiến cho phần lớn chỉ đọc lướt qua, nếu có cũng chỉ là những nội dung chính quan trọng. Vì vậy mà có những điều khoản là bất lợi (unfair) cho người tiêu dùng trong việc xác định quyền và nghĩa vụ đối với bên cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn như điều khoản chỉ bên cung cấp được đơn phương thay đổi điều khoản, thay đổi không cần thông báo, các trường hợp miễn trừ trách nhiệm của bên cung cấp, các điều khoản ẩn trong phụ lục…

Thứ hai là sự thiếu minh bạch của các điều khoản. Điều này thường thấy ở dưới dạng chú thích bởi các dòng chữ in nhỏ (small print) ở cuối trang. Ví dụ như lãi suất ưu đãi sẽ được nói rõ hơn là chỉ áp dụng trong một khoảng thời gian nhất định, 24 tháng chẳng hạn, hay tỷ suất sinh lợi chỉ là minh họa. Sự thiếu minh bạch còn có thể thấy được ở việc sử dụng những thuật ngữ, những từ vựng khó hiểu với số đông khiến cho người tiêu dùng không thể hiểu được những hệ lụy về mặt kinh tế nếu nó xảy ra. Ví dụ như thuật ngữ “thời gian miễn lãi”, “thời gian ân hạn”, “ngày chốt sao kê” trong điều khoản sử dụng thẻ tín dụng là không dễ hiểu với nhiều người, chưa kể quy định của mỗi ngân hàng có thể còn khác nhau.

Thứ ba là nếu có phát sinh tranh chấp, thì với lợi thế về nguồn lực mạnh hơn rất nhiều của bên cung cấp dịch vụ so với khách hàng, không ít khách hàng sẽ ngại đối đầu, chưa kể có những trường hợp “được vạ thì má đã sưng”. Thực tế cho thấy quá trình xử lý các tranh chấp tại tòa ở hầu hết các nước đều kéo dài lê thê, nguồn lực của các khách hàng cá nhân thì khó theo đuổi được, trừ khi là những vụ việc có giá trị rất lớn.

Vì thấy được sự chênh lệch và tiềm ẩn nhiều bất lợi cho phía người tiêu dùng nên nhiều quốc gia đã có những quy định nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng dịch vụ tài chính nói riêng.

Trường hợp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở EU

Hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung ở EU thông qua ba chỉ thị chính là Các thực hành thương mại bất bình đẳng (Unfair Commercial Practives Directive), Các quyền của người tiêu dùng (Consumer Right Directive), và Các điều khoản hợp đồng bất bình đẳng (Unfair Contract Terms Directive).

Bên cạnh đó, EU cũng đã có sáng kiến “A New Deal for Consumers” nhằm bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Các nội dung chính của sáng kiến này bao gồm đảm bảo tính thực thi tốt hơn và hiện đại hơn, trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển mạnh mẽ; đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng nhất giữa các thị trường trong khu vực kinh tế chung, ví dụ một chai dầu gội đầu của một hãng phải tương đồng về chất lượng ở Pháp và Bồ Đào Nha; xử lý mạnh mẽ và nghiêm minh hơn những bên cung cấp dịch vụ vi phạm lợi ích của khách hàng, cho phép người tiêu dùng liên kết lại với nhau để cùng khiếu kiện; và cuối cùng là nâng cao nhận thức của người tiêu dùng thông qua các chương trình giáo dục và chiến dịch truyền thông.

Một điều quan trọng trong các quy định về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở EU là nếu điều khoản nào đó của hợp đồng là bất lợi với người tiêu dùng thì nó sẽ bị vô hiệu, ngay cả trong trường hợp người tiêu dùng đã đồng ý và ký hợp đồng. Như vậy thì sẽ không còn trường hợp “bút sa gà chết” nữa. Vì lẽ đó, nguyên tắc chung mà bên soạn thảo hợp đồng phải chú ý là không được vi phạm yêu cầu trung thực (good faith), và cài cắm các điều khoản bất lợi cho khách hàng (disadvantage customers). Những người sáng lập hay chủ doanh nghiệp dù nhỏ ở EU cũng phải nắm bắt được những nguyên tắc cơ bản này.

Bài học nào cho Việt Nam

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ ngày 1-7-2024, mặc dù đã có các quy định về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nhưng vấn đề bất bình đẳng, nhất là liên quan đến điều khoản hợp đồng vẫn chưa được quy định cụ thể. Ngoài ra, quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính vẫn chưa có các quy định riêng dù mức độ phức tạp cũng như ảnh hưởng về mặt kinh tế – xã hội của nó là rất lớn.

Cũng như nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải liên tục được cập nhật để theo kịp những thay đổi của xã hội, nhất là trong giai đoạn phát triển nhanh của nền kinh tế số như hiện nay. Ví dụ như các sản phẩm dịch vụ tài chính đầu tư được cung cấp trên Internet, trên công nghệ blockchain.

Nhưng nếu chỉ đặt trách nhiệm cho các cơ quan quản lý nhà nước thôi cũng không thể bảo vệ được toàn diện người tiêu dùng, mà người tiêu dùng cần có khả năng tự bảo vệ mình. Muốn vậy thì cần có những kiến thức, những chương trình đào tạo, những chiến dịch truyền thông, những tổ chức hoạt động độc lập bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, và điều kiện để người tiêu dùng có thể liên kết lại với nhau.

Dĩ nhiên có những doanh nghiệp hướng đến hài hòa lợi ích của các bên có liên quan, nhưng nếu rơi vào tình thế phải lựa chọn khó khăn, lẽ thường họ sẽ ưu tiên cho lợi ích của mình hơn là của người tiêu dùng. Và khi đó, người tiêu dùng rất cần sự phòng vệ hay được bảo vệ.