|
'Kiếm củi ba năm, thiêu một giờ' vì không lắng nghe khách hàng
Câu chuyện lùm xùm gần đây liên quan đến thất bại của một công ty khởi nghiệp (startup) cho thấy, thái độ ứng xử không tốt với góp ý của khách hàng sẽ khiến lòng tin mà doanh nghiệp có được rơi vào cảnh “kiếm củi ba năm, thiêu một giờ”.
Khi làm ra một sản phẩm, dù rẻ tiền hay cao cấp, nghĩa vụ của doanh nghiệp là phải cố gắng hoàn thiện đến mức cao nhất trong khả năng có được. Để sản phẩm ngày càng tốt hơn thì không thể bỏ qua việc lắng nghe ý kiến khách hàng với thái độ cầu thị.
Đầu tháng 7 này, một startup tại TPHCM đã công bố đóng cửa vì sản phẩm không thành công. Sự việc thu hút sự chú ý của dư luận không chỉ vì hai người sáng lập (founder) là một cặp vợ chồng trẻ khá nổi tiếng mà còn vì cách ứng xử của họ khiến khách hàng bức xúc, kèm theo đó là không ít lời chỉ trích nặng nề.
Đứng ở góc độ khởi nghiệp, startup này có xuất phát điểm “đẹp như mơ” mà những dự án khác không dễ có được. Danh tiếng của vợ chồng founder cộng với sự mới lạ của sản phẩm mang tính chất công nghệ cao đã giúp cho việc huy động vốn cộng đồng (crowdfunding) của họ rất thành công.
Chỉ trong vòng vài tháng, số tiền huy động được trên nền tảng gọi vốn Indiegogo đã lên đến 7 triệu đô la Mỹ. Có hơn 3.300 khoản góp vốn cho dự án, trong đó có 135 khoản từ Việt Nam. Điều đó chứng tỏ uy tín đối với cộng đồng cả trong và ngoài nước của hai sáng lập viên doanh nghiệp này khá cao.
Thế nhưng, khi startup này bắt đầu giao sản phẩm có giá trị lên đến 50-70 triệu đồng, khách hàng bắt đầu góp ý về chất lượng, độ hoàn thiện của sản phẩm họ nhận được. Tuy nhiên, những ý kiến của khách hàng không được phản hồi.
Có khách hàng cho biết họ đã không thể liên lạc với đại diện doanh nghiệp qua email hay các phương thức liên lạc khác. Một số khách hàng vào trang cá nhân trên mạng xã hội của một founder để góp ý thì bị người này chặn (block) luôn.
Có thể nói, những người tham gia góp vốn cho dự án này rất có thiện chí với sản phẩm. Bằng chứng là trong các bình luận liên quan đến vụ việc này, ít bình luận đề cập tới chất lượng sản phẩm không như mong đợi hay việc giao hàng trễ hạn đến một năm, mà đa số là bày tỏ sự không hài lòng với cách công ty bỏ qua hoặc không phản hồi thắc mắc của họ(*).
Việc hai founder ứng xử như vậy khiến nhiều khách hàng đã góp vốn, đồng hành cùng startup này trong quá trình phát triển sản phẩm có cảm giác bị xem thường. Tệ hơn nữa, cách ứng xử này khiến khách hàng có cảm giác những góp ý thiện chí của họ lại bị doanh nghiệp xem như chỉ trích, tấn công ác ý.
Sự việc càng lên cao trào khi một founder trả lời phỏng vấn trên báo chí chỉ tập trung biện minh sản phẩm thất bại với rất nhiều lý do, đặc biệt là do dịch Covid-19. Theo founder này thì sản phẩm chưa hoàn chỉnh do còn trong giai đoạn nghiên cứu phát triển và người góp vốn có sự hiểu nhầm giữa “mua hàng” và “tài trợ” dự án kèm theo một lời xin lỗi muộn màng và chiếu lệ.
Câu chuyện về sự cầu thị lắng nghe góp ý từ khách hàng của startup này trái ngược với một founder khác ở Canada, người lập ra startup chỉ với 300 ngàn đô la Mỹ và biến thành công ty có doanh thu hàng trăm triệu đô la.
Vào năm 2010, ông Robert Wang sản xuất nồi đa năng Instant Pot có thể tự động nấu nhiều món. Nhờ lắng nghe khách hàng, làm sản phẩm theo nhu cầu thực tế người tiêu dùng, từ chỗ mỗi ngày bán được chỉ vài chiếc nồi trên sàn thương mại điện tử Amazon, đến năm 2019 Instant Pot đạt doanh số 300 triệu đô la Mỹ/năm.
Khi trên mạng xã hội xuất hiện cộng đồng người dùng Instant Pot, founder Robert Wang dành nhiều thời gian để đọc hết hàng chục ngàn lời nhận xét của khách hàng và cố gắng cải tiến nồi theo gợi ý của họ. Năm 2012, khi có người đề nghị thêm chức năng làm yaourt, ông Wang đã bổ sung chức năng này và gởi tặng cho người góp ý một chiếc nồi phiên bản cải tiến(**).
Với những người tham gia dự án góp vốn cộng đồng của vợ chồng founder nọ, mọi việc đến đây là xong, họ chấp nhận mất tiền cho một sản phẩm thử nghiệm không như mong đợi.
Tuy nhiên, với hai founder này, thật đáng tiếc cho uy tín mà họ đã gây dựng trong hàng chục năm giờ đây khó lòng khôi phục lại và hậu quả có thể còn kéo dài về sau.
Hậu quả trước mắt, có thể do tác động từ dự án nói trên, một dự án khác của một trong hai founder này trên Indiegogo đã bị khoá không cho tiếp tục huy động vốn. Về lâu dài, có lẽ không chỉ có những khách hàng mà còn cả các quỹ đầu tư đã góp vốn cho dự án này sẽ không tiếp tục ủng hộ khi hai founder này mở ra các dự án mới.
Đây cũng là bài học lớn về cách ứng xử và sự cầu thị lắng nghe góp ý từ khách hàng cho các startup Việt Nam trong tương lai.
Song Nghi
TBKTSG
|
