Nhiều hãng hàng không trên thế giới hủy các chuyến bay trong tháng 3 và tháng 4 do tác động của dịch Covid-19. Ảnh: Reuters

Hàng không Mỹ bị nhắc nhở hoàn tiền cho khách

Các quy định ở Mỹ và châu Âu đều yêu cầu các hãng hàng không phải hoàn tiền mặt cho khách nếu chuyến bay bị hủy, ngoại trừ một số lý do đặc biệt chẳng hạn như hủy bay vì thời tiết xấu.

Đó là vấn đề không bàn cãi trong hoàn cảnh bình thường nhưng hiện nay, lệnh phong tỏa toàn quốc ở nhiều nước khiến các hãng hàng không phải “đắp chiếu” các đội máy bay và tăng cường tích trữ tiền mặt khi doanh thu mất hút.

Hành khách ở nhiều nơi trên thế giới đang than phiền trên các mạng xã hội Facebook và Twitter để rằng họ không được hoàn tiền cho các chuyến bay bị hủy.

Bộ Giao thông Mỹ (USDOT) nhận được nhiều khiếu nại từ những hành khách bị từ chối hoàn tiền cho các chuyến bay bị hủy. Hôm 3-4, USDOT ra thông báo yêu cầu các hãng hàng không Mỹ phải hoàn tiền cho hành khách bị hủy chuyến sau khi một tổ chức bảo vệ quyền lợi khách hàng yêu cầu USDOT can thiệp.

Thông báo có đoạn: “Các hãng hàng không có nghĩa vụ hoàn tiền, bao gồm tiền vé và bất cứ loại phí dịch vụ nào đã tính cho hành khách nhưng họ không thể sử dụng, khi tình trạng gián đoạn chuyến bay nằm ngoài kiểm soát của các hãng hàng hàng không (chẳng hạn do lệnh phong tỏa đi lại của chính phủ)”.

Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), ngành vận tải hàng không toàn cầu đang đứng trước mức tổn thất doanh thu 61 tỉ đô la Mỹ trong quí 2 do tác động của Covid-19. Để chống đỡ cơn suy thoái, các hãng hàng không Mỹ đã vay 50 tỉ đô la và xin gói hỗ trợ trả lương cho nhân viên từ chính phủ.

Hành khách của họ cũng đang tổn thương khi tỷ lệ thất nghiệp tăng vọt ở Mỹ, trong khi đó khoản trợ cấp tiền mặt của chính phủ phải mất nhiều tuần nữa mới tới tay họ.

Theo các quy định ở Mỹ, khi một hãng hàng không hủy hoặc hoãn một chuyến bay không phải lý do thời tiết, hãng hàng không đó phải có trách nhiệm hoàn tiền cho hành khách.

Charlie Leocha, Chủ tịch Travelers United, một tổ chức phi lợi nhuận bảo vệ quyền lợi hành khách ở Washington, cho biết phần lớn hành khách không biết quyền lợi này.

Ông nói: “Các hãng hàng không đang lợi dụng một thực tế là 87% hành khách Mỹ chỉ bay một lần mỗi năm và họ không biết tất cả các quy định chi tiết”.

Trước các phàn nàn của một số hành khách về việc không được hoàn tiền vé, hãng hàng không United Airlines (Mỹ) cho biết, khách bị hủy bay có thể yêu cầu hoàn tiền vé thông qua website của United Airlines hoặc điện thoại.

Hành khách ở châu Âu chật vật yêu cầu hoàn tiền

Tiền vé (tính theo đơn vị tỉ đô la Mỹ) mà hành khách đã trả trước cho một số hãng hàng không ở Mỹ và châu Âu cuối năm 2019. Ảnh: Bloomberg

Tamara Watts, 32 tuổi, ở Northumberland, Anh, cho biết cô dự định bay đến Mỹ để lái xe đi du lịch qua các bang California, Nevada, Arizona trước khi bay đến New York để trở về nước. Nhưng khi dịch Covid-19 lan rộng, các chuyến bay của hãng hàng không Air France-KLM (Pháp-Hà Lan), nơi cô đặt mua vé, đều bị hủy.

“Tôi gọi điện đến hãng và chỉ nghe thông tin trả lời tự động lặp đi lặp lại rằng Air France-KLM quyết định không hoàn tiền vé cho khách mà chỉ cung cấp voucher để mua vé lần sau. Họ nói là tôi có thể khiếu nại nhưng điều này cũng không giúp tôi được hoàn tiền”, Watts cho hay.

Các cơ quan quản lý hàng không Liên minh châu Âu (EU) đang yêu cầu các hãng hàng không phải hoàn tiền cho khách bị hủy bay nếu họ không muốn nhận voucher. Tuy nhiên, nhiều nước đang muốn nới lỏng quy định này để ngăn chặn nguy cơ sụp đổ của các hãng hàng không khi họ đang cạn kiệt tiền mặt.

Air France-KLM là một trong nhiều hãng hàng không ở châu Âu đang cung cấp voucher cho các vé bị hủy bay nhưng hành khách có thể yêu cầu hoàn tiền nếu họ không sử dụng voucher đó trong vòng 12 tháng tiếp theo.

Cao ủy Giao thông vận tải Liên minh châu Âu, Adina Valean, bày tỏ quan điểm: “Các hãng hàng không phải hoàn tiền vé cho những chuyến bay bị hủy. Dĩ nhiên, họ cũng có thể lựa chọn phương án cung cấp voucher vé máy bay cho khách bị hủy chuyến nếu khách chấp nhận”.

Tại Anh, nhiều hành khách bị hủy bay của hãng hàng không EasyJet đang giận dữ vì hãng này cho phép họ đặt lại vé qua kênh trực tuyến nhưng lại yêu cầu phải gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng nếu muốn hoàn tiền vé, điều mà họ hầu như không thực hiện được.

Viết trên Facebook, Holly Fitton, một hành khách của EasyJet, cho biết cô không muốn đặt lại vé máy bay vì đang cần tiền. Cô đã gọi đến hãng này 14 cuộc nhưng lần nào cũng nhận được thông báo cáo lỗi: “Đường dây đang bận, quí khách vui lòng gọi lại sau!”.

Hôm 6-4, Stelios Haji-Ioannou, người sáng lập EasyJet, cảnh báo hãng này có thể hết tiền vào tháng 8 tới nếu không thể hủy hợp đồng mua 107 máy bay của Airbus trị giá 4,5 tỉ bảng.

British Airways, một hãng hàng không khác của Anh, cũng đang bị khách hàng phản ứng khi loại bỏ phương án cho phép khách yêu cầu hoàn tiền trực tuyến.

Nhiều hành khách cho rằng EasyJet và British Airways đang gây khó dễ trong việc yêu cầu hoàn tiền để buộc họ phải chọn phương án nhận voucher.

Để thuyết phục khách không yêu cầu hoàn tiền, hãng hàng không Deutsche Lufthansa (Đức) cho họ đặt vé lại với các điều khoản linh động hơn. Tính đến cuối năm 2019, hãng hàng không này đang nắm giữ 4 tỉ euro tiền vé của những hành khách chưa bay. Nhưng hiện nay, hãng đã dừng hoạt động phần lớn máy bay do các lệnh phong tỏa để ngăn chặn đà lây lan của dịch Covid-19.

Hôm 23-3, các nhà phân tích ở Ngân hàng Credit Suisse ước tính, Deutsche Lufthansa còn 5,1 tỉ euro tiền mặt và hạn mức tín dụng chưa sử dụng. Con số này sẽ nhanh chóng về zero trong vòng chưa đến một tháng nếu Deutsche Lufthansa buộc phải hoàn trả tất cả tiền vé của khách bị hủy chuyến.

Tuần trước, chính phủ Đức kiến nghị Ủy ban châu Âu (EC) cho phép các hãng hàng không như Deutsche Lufthansa phát voucher cho khách thay vì hoàn tiền vé. Trong đơn kiến nghị, chính phủ Đức cảnh báo nếu bị bắt buộc hoàn tiền vé, các hãng hàng không sẽ đối mặt nguy cơ phá sản.

Nếu các cơ quan quản lý hàng không EU vẫn bắt buộc Deutsche Lufthansa phải hoàn tiền vé cho khách bị hủy chuyến bay, hãng này chắc chắn phải cần đến gói giải cứu của chính phủ Đức.

Tại Ấn Độ, nơi chính phủ đã cấm các chuyến bay trong nước và quốc tế để kiểm soát dịch Covid-19, các hãng hàng không đang cung cấp phiếu bảo lưu vé cho hành khách để sử dụng cho các chuyến bay trong tương lai thay vì hoàn tiền vé cho các chuyến bay bị hủy.

IndiGo, hãng hàng không lớn nhất Ấn Độ, đã cung cấp phiếu bảo lưu vé cho tất cả vé bị hủy bay để hành khách có thể sử dụng nó đặt vé cho các chuyến bay trong thời hạn một năm.