|
Lỗi ATM: Khách hàng luôn phải chờ đợi và lo âu
Khách hàng giao dịch ở máy ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) máy bị lỗi, không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ. Khách hàng mất rất nhiều thời gian mới được ghi nhận lỗi giao dịch và hứa xử lý sau... 10 ngày.
Khoảng 10 giờ 40 sáng ngày 10/12/2007, anh Nguyễn Văn Thắng thực hiện rút tiền tại máy ATM của Vietcombank đặt ở khách sạn Foturna (Hà Nội) số máy 00200038. Lần thứ nhất, khách hàng rút thành công 1,5 triệu đồng. Tuy nhiên, lần thứ 2 thực hiện rút tiếp 1,5 triệu, sau khi đã nhập mật khẩu và thực hiện các yêu cầu giao dịch, máy ATM trả thẻ ra nhưng khách hàng chờ mãi không thấy tiền ra. Sau đó máy báo lỗi không thực hiện được giao dịch. Chờ một lúc, anh Thắng kiểm tra lại thì thấy biên lai thông báo đã trừ 1,5 triệu đồng.
Biết gặp trục trặc, khách hàng đã gọi điện đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Vietcombank thì được yêu cầu phải đến Trung tâm dịch vụ thẻ ở 344 - Bà Triệu. Tuy nhiên, khi anh Thắng xin số điện thoại để liên hệ thì không được cung cấp. Anh Thắng buộc phải thông qua 1080 để tư vấn nhưng các số được cung cấp không thể gọi được. Gọi lại lần nữa, anh mới được nhân viên khác cho số liên lạc với Trung tâm dịch vụ thẻ ở 344 - Bà Triệu và hướng dẫn có thể đến địa chỉ giao dịch Vietcombank gần đấy để liên hệ giải quyết.
Di chuyển bằng taxi đến chi nhánh Vietcombank gần đấy, khách hàng được nhân viên ghi nhận sự cố và cho biết 10 ngày sau mới có thể giải quyết. Khách hàng phải liên hệ lại để biết kết quả. Nhân viên Vietcombank cho biết, lỗi giao dịch này rất ít khi xảy ra, khách hàng thông cảm và chờ đợi giải quyết theo đúng trình tự.
Theo anh Thắng, lỗi giao dịch là chuyện có thể xảy ra nhưng nếu đúng như thông báo của Vietcombank là rất ít lỗi xảy ra thì đáng lẽ phải giải quyết nhanh cho khách hàng sao lại phải chờ đến 10 ngày. Điều này sẽ gây ra nhiều phiền hà, nếu khách hàng là người cần tiền gấp, đi công tác, cần thanh toán... sẽ gặp khó khăn. Và cũng không thể để khách hàng chờ đợi với tâm lý lo âu kéo dài đến 10 ngày mà không biết số phận khoản tiền của mình sẽ được quyết định như thế nào.
Hơn nữa, quy trình tiếp nhận và xử lý của một đơn vị cung cấp dịch vụ như trên là quá khó khăn đối với khách hàng. Với một lỗi giao dịch nhưng khách hàng đã phải mất rất nhiều thời gian và tiêu tốn 7 cuộc điện thoại qua nhiều người khác nhau, di chuyển nhiều lần mới có thể thông báo với người cung cấp dịch vụ.
Sự việc xảy ra tại Hà Nội, nơi thông tin thuận tiện, khách hàng thông thạo địa bàn, nhà cung cấp dịch vụ có trụ sở giao dịch mà còn khó khăn như thế; nếu sự cố xảy ra ở một nơi xa xôi, với khách hàng không thông thuộc đường sá, không có trung tâm giao dịch trực tiếp thì sẽ như thế nào. Hơn nữa, lỗi do nhà cung cấp dịch vụ, thiệt hại cho khách hàng nhưng thay vì nhiệt tình giải quyết và thông báo cho khách hàng thì khách hàng muốn biết phải gọi điện để hỏi.
Giao dịch ATM của Vietcombank và nhiều ngân hàng khác thường xuyên xảy ra trục trặc nhưng mỗi lần như thế, khách hàng luôn là người gặp khó khăn và chuốc lấy lo âu, bực mình vì thủ tục và thái độ xử lý công việc của các ngân hàng.
Dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng đầu tư để phát triển như một mũi nhọn kinh doanh, số người dùng thẻ ATM, số dịch vụ trên thẻ còn ít... Tuy nhiên, tới đây, khi thực hiện chính sách trả lương qua tài khoản, một số lượng thẻ sẽ tăng đột biến, thêm nhiều dịch vụ được tích hợp trong chiếc thẻ ATM... nếu vẫn tiếp tục xảy ra nhiều sự cố và tiếp tục cách xử lý thế này thì thực sự là đáng lo ngại cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
VNN
|
