|
Vietcombank không bồi thường vụ ATM nuốt thẻ
"Chúng tôi rất xin lỗi khách hàng, song không thể chấp nhận yêu cầu bồi thường", Bà Nguyễn Tú Anh, Giám đốc Trung tâm Thẻ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) trao đổi với VnExpress chiều 2/4 về trường hợp ông Vũ Huy Hoàng đòi đền bù 160 triệu đồng do ATM vô cớ nuốt thẻ.
Theo bà Tú Anh, vào thời điểm ông Hoàng rút tiền ở ATM trên đường Văn Cao (Hà Nội) chiều 31/3, đường truyền bị trục trặc, máy không kết nối được với trung tâm xử lý giao dịch, vì vậy không thể nhận biết chiếc thẻ của khách hàng để thực hiện giao dịch. Trong những trường hợp như vậy, các máy ATM đều được mặc định sẽ nuốt thẻ để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách. Khi máy nuốt thẻ, hệ thống đều ghi lại và sau khi đã xác minh chính xác ai là chủ nhân của chiếc thẻ, ngân hàng sẽ gửi lại cho khách hàng.
Vụ khiếu nại đòi ngân hàng bồi thường 160 triệu đồng xảy ra sau khi ông Vũ Huy Hoàng (Hà Nội) không thể rút tiền ở một số máy giao dịch tự động của Vietcombank và bị nuốt thẻ. Sự việc diễn ra vào 17h30 chiều 31/3, ngoài giờ giao dịch hành chính, ông Hoàng gọi điện đề nghị ngân hàng tạo điều kiện lấy thẻ ngay vì ông đang cần tiền gấp. Cán bộ trực ngoài giờ của ngân hàng cho biết phải tới thứ 2 (ngày 2/4) khách mới có thể lấy lại thẻ.
3h30 chiều 2/4, Vietcombank đã mời khách hàng đến nhận lại thẻ. Tuy nhiên, rời trụ sở ngân hàng gần 2 tiếng sau đó, ông Hoàng cho VnExpress biết ông từ chối nhận thẻ và muốn nhận được giải thích đầy đủ bằng văn bản từ phía ngân hàng. "Ngân hàng nói phục vụ 24/24h, song khi khách hàng gặp sự cố ngoài giờ, yêu cầu giải quyết gấp lại không được đáp ứng. Tôi cũng kiên quyết yêu cầu ngân hàng bồi thường 160 triệu đồng, tương đương 10.000 USD, vì cung cách phục vụ tắc trách này". Ông Hoàng cho biết thêm chiều 31/3 ông thực sự cần tiền đề đầu tư, vì không rút được, lại bị nuốt thẻ nên cơ hội kiếm lợi nhuận đã trôi qua.
Khách hàng không có nhiều lợi thế
"Chúng tôi thừa nhận đã không thể cung ứng dịch vụ một cách trọn vẹn 24/24 giờ như cam kết, song có những sự cố kỹ thuật nằm ngoài khả năng của ngân hàng, vì vậy mong khách hàng thông cảm", bà Tú Anh giãi bày.
Theo giải thích của bà Tú Anh, để đảm bảo giao dịch trên ATM 24/24h, ngân hàng luôn có hai bộ phận trực, một để giải đáp thắc mắc của khách hàng, bộ phận kia chuyên đi nạp tiền vào máy. Tuy nhiên, cả hai bộ phận này đều không đủ thẩm quyền và công cụ để định danh khách hàng ngoài giờ giao dịch, vì vậy không thể mở máy ATM và trả lại thẻ cho khách. Bà Tú Anh cho biết, chỉ trong một số ít trường hợp ngoại lệ, thật đặc biệt, ngân hàng mới huy động đầy đủ lực lượng mở ATM và tra cứu dữ liệu định danh khách hàng để trả lại thẻ ngoài giờ hành chính.
"Ngân hàng sẽ cố gắng giải thích, thuyết phục và mong sự thông cảm của khách hàng, tuy nhiên sẽ không chấp nhận yêu cầu bồi thường. Hợp đồng mở thẻ ký kết giữa khách hàng và ngân hàng cũng ghi rõ, ngân hàng được miễn trách nhiệm trong trường hợp sự cố bất khả kháng", Giám đốc Trung tâm Thẻ nói.
Một luật sư ở Hà Nội cũng cho rằng khách hàng Vũ Huy Hoàng không có nhiều lợi thế nếu muốn nhờ pháp luật can thiệp vào vụ việc này. Theo phân tích của luật sư, nếu vụ việc xảy ra đúng như phản ánh của ông Hoàng, máy nuốt thẻ, khách đã đề nghị ngân hàng xử lý những không được đáp ứng, thì phần lỗi thuộc về ngân hàng vì chưa cung cấp dịch vụ một cách trọn vẹn như cam kết. Tuy nhiên, yêu cầu bồi thường vật chất phải căn cứ vào thực tế và những thiệt hại do sự cố trực tiếp gây ra. Khách hàng có thể chứng minh vì không rút được tiền, không trả đúng hẹn nên đối tác phạt. Song không thể lập luận vì không rút được tiền nên mất cơ hội đầu tư và đòi bồi thường cho phần lợi nhuận bị mất. Theo luật sư, những kiểu chứng minh suy diễn đó thường không được chấp nhận tại tòa.
"Tôi biết tôi không có nhiều lợi thế, và mỗi khi có tranh chấp, lợi thế thường nghiêng về ngân hàng. Các quy định hiện hành về thẻ cũng chưa thật chặt chẽ, và chưa bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Tuy nhiên, tôi vẫn kiên quyết làm sáng tỏ vụ này", ông Vũ Huy Hoàng tuyên bố.
VNE
|
