|
Quan hệ khách hàng thay đổi ra sao trong đại dịch Covid-19?
Không có gì bất ngờ khi nói rằng đại dịch Covid-19 đã khuấy đảo toàn bộ nền kinh tế. Báo cáo Triển vọng Kinh tế Thế giới của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) dự đoán tổn thất tích lũy đối với GDP toàn cầu từ năm 2020 đến năm 2021 xấp xỉ 9 ngàn tỷ USD. Con số này lớn hơn tổng GDP của nước Đức và Nhật cộng lại.
Nhưng không chỉ các thị trường toàn cầu bị ảnh hưởng, đại dịch còn thay đổi cuộc sống, nhu cầu, ưu tiên và hành vi tiêu dùng của tất cả chúng ta. Khoảng 40% người dân Úc cảm thấy không được đảm bảo về mặt tài chính. Bên cạnh đó, công ty kiểm toán PricewaterhouseCoopers dự đoán tiêu dùng hộ gia đình sẽ giảm bớt 37.9 tỷ USD trong vòng năm tới.
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, người tiêu dùng trở nên cân nhắc hơn về cách tiêu tiền và nên tiêu tiền vào đâu. Còn đối với các doanh nghiệp, đây lại là những thử thách hoàn toàn mới.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, nhưng chưa bao giờ lại trở nên thích hợp như trong điều kiện kinh doanh hiện tại. Trong hoàn cảnh khắc nghiệt như hiện nay, ngoài việc muốn nhận được dịch vụ tốt nhất hay giá rẻ nhất, khách hàng còn kìm kiếm sự an toàn, tin cậy và niềm tin vào những thương hiệu mà họ lựa chọn sử dụng.
Mục tiêu cuối cùng của chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm chính là lấy được sự trung thành của khách hàng. Một lượng khách hàng trung thành là mấu chốt để giúp doanh nghiệp tồn tại trong giai đoạn khó khăn, bởi họ sẽ vẫn tiếp tục cần đến dịch vụ của bạn ngay cả trong những giai đoạn khó khăn. Nhưng trên thực tế, lấy khách hàng làm trọng tâm không phải là giải pháp “cố gắng một lần rồi thôi”. Để duy trì được sự trung thành của khách hàng đòi hỏi bạn phải điều chỉnh để đáp ứng những nhu cầu luôn thay đổi của họ, thậm chí trong một số trường hợp, phải biết trước luôn họ sẽ cần những gì. Có như thế, chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm mới bắt đầu thực sự vận hành khớp với thực tế, tạo nên một tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tối ưu hoàn toàn mới.
Vậy các doanh nghiệp cần dự đoán hoặc thay đổi như thế nào để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng? Hãy bắt đầu ở cách vận hành của công ty và những gì bạn cần thay đổi để giữ lượng khách hàng trung thành càng vững càng tốt.
Dưới đây là 3 cách mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng trong bối cảnh đại dịch.
Hạ mức độ ưu tiên đối với mục tiêu tăng trưởng
Nếu gia tăng số lượng khách hàng là ưu tiên hiện tại của doanh nghiệp, bạn nên dành thời gian để suy ngẫm về chi phí dài hạn của việc tăng trưởng đó, cả về khía cạnh tài chính lẫn danh tiếng, để xác định xem đó có thực sự là một phương hướng bền vững.
Ít có công ty nào không bị tổn thất hay không bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Do đó, nhiều công ty buộc phải tái hoạch định những ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của họ để sống sót qua đại dịch. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa cân nhắc đến những tác động kinh tế trung và dài hạn của đại dịch cũng như sự ảnh hưởng của đại dịch đối với công ty của bạn thì bạn nên bắt tay làm ngay.
Một phần của việc đánh giá là để xem xét những yếu tố bạn có thể kiểm soát được, hay chí ít là có thể duy trì để đảm bảo doanh nghiệp của bạn hoạt động “càng bình thường” càng tốt. Yếu tố trung tâm của chiến lược sống còn này chính là duy trì lượng khách hàng hiện hữu.
Tập trung vào những gì khách hàng có thể nhận được lẫn những tổn thất của khách hàng hiện hữu có thể tạo nên hiệu ứng phễu, nhờ đó mà nhiều thương vụ mới xuất hiện, trong khi cũng có nhiều khách hàng bỏ đi nơi khác. Điều này có thể khiến các công ty rơi vào vòng xoáy của việc liên tục chiết khấu để thu hút những khách hàng mới, việc này cuối cùng rồi cũng sẽ cạn kiệt cùng với nguồn doanh thu của họ.
Nghiên cứu bởi Forrester cho thấy để chuyển đổi những khách hàng mới có thể cần tốn chi phí gấp 5 lần so với khách hàng hiện tại, từ đó cho thấy mở rộng và xây dựng niềm tin nơi khách hàng hiện hữu là việc dễ dàng hơn so với việc tiếp cận những khách hàng mới, đặc biệt là trong những giai đoạn khó khăn.
Đừng sợ mất đi cơ hội tăng trưởng, thay vào đó hãy xem khủng hoảng chính là cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần đã giúp doanh nghiệp của bạn đi lên.
Luôn nhớ rằng nếu như doanh nghiệp của bạn không có lượng khách hàng cố định thì đầu tư cho sự tăng trưởng của công ty là điều vô nghĩa.
Tập trung vận hành tối ưu nhưng vẫn lấy khách hàng làm trọng tâm
Trước đây, quan niệm để liên tục phát triển một doanh nghiệp luôn liên quan đến các yếu tố như chi phí định mức, vận hành ổn định và đáp ứng những kỳ vọng tuân thủ nguyên tắc. Đây là những nhân tố chính yếu để vận hành một công ty, tuy nhiên đâu đó trong quá trình vận hành, một vài công ty đã không còn nắm bắt được bức tranh tổng thể và phát hiện ra sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng nữa.
Vận hành tối ưu là điều quan trọng, nhưng đạt được hiệu suất tốt hơn 10% so với năm ngoái không thấm thía gì với việc không đạt được mục tiêu về lượng khách hàng.
Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu thay đổi tư duy lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong suốt một quy trình đầu cuối. Đối với những công ty thật sự lấy khách hàng làm trọng tâm, mỗi một quyết định và mục tiêu đều suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, như giúp khách hàng có trải nghiệm và cảm giác tốt hơn, muốn gắn bó hơn.
Liên tục phát triển không còn tồn tại trong một buồng vang thông tin nữa; sự kết hợp giữa quy trình tối ưu và trải nghiệm khách hàng chính là một điểm sáng mới nổi, và quan niệm này nên được lồng ghép vào cơ cấu của cả doanh nghiệp lẫn đội ngũ nhân sự.
Phân tích dữ liệu để quyết định chuẩn xác hơn
Trong kỷ nguyên hậu đại dịch, marketing kỹ thuật số và các kênh giao tiếp xã hội sẽ đóng vai trò chủ lực trong “trò chơi thương trường”. Khi được sử dụng đúng cách, chúng có thể giúp chúng ta nhận thức rõ nét hơn về hành vi của khách hàng.
Tận dụng dữ liệu khách hàng có thể đơn giản như tiến hành khảo sát lượng khách hàng hiện hữu để giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn. Bạn càng có nhiều dữ liệu, thì sự nhìn nhận của bạn sẽ càng chuẩn xác hơn.
Cứ tưởng tượng mỗi một động thái tương tác của khách hàng trên internet sẽ để lại một dấu vết, đó là “mỏ vàng” cũng như dữ liệu có thể giúp bạn hiểu hơn về nhu cầu, kỳ vọng và sự quan tâm của họ.
Để có được một sự hiểu biết về khách hàng sâu sắc hơn, mỗi động thái sẽ được kết hợp lại với nhau hình thành nên cái gọi là bản đồ hành trình; một biểu đồ cao cấp, dễ đọc giúp bạn thấy được trải nghiệm của người dùng từ một góc độ khác hẳn. Phương cách thể hiện trực quan về hành trình trải nghiệm của khách hàng này sẽ xác định được những chỗ cần cải thiện để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tiếp sức cho lộ trình chuyển đổi cách thức vận hành của doanh nghiệp.
Thường xuyên nhận thức được những động thái của khách hàng đồng nghĩa là bạn đang nắm ưu thế ở khía cạnh nắm bắt những kiểu mẫu hành vi của khách hàng. Có thể lập tức tiếp cận với những thông tin rút ra từ việc phân tích dữ liệu sẽ giúp bạn kịp thời điều chỉnh quy trình hoạt động, khiến khách hàng luôn hài lòng, thậm chí ngay cả trong hoàn cảnh kinh doanh thay đổi liên hồi, vẫn gia tăng được tỷ lệ trung thành và gắn bó của khách hàng.
Nếu điều chỉnh được như thế, khi đại dịch kết thúc, các doanh nghiệp đã xây dựng xong nền tảng thích hợp với thời đại mới, thay vì vẫn là những mô hình kinh doanh tụt hậu gây phương hại cho thương hiệu của bạn trong dài hạn.
Tuệ Nhiên (Theo Entrepreuner.com)
FILI
|
