|
Sai lầm lớn nhất mà các chủ doanh nghiệp thường mắc phải
Theo Alberto Perlman, đồng sáng lập và CEO của Zumba Fitness, sai lầm lớn nhất mà các doanh nhân mắc phải là nghĩ rằng họ “biết nhiều hơn khách hàng của họ”.
Alberto Perlman
|
Perlman đã dành gần hai thập niên để xây dựng Zumba thành thương hiệu toàn cầu (năm 2012, New York Times đưa tin Zumba được định giá 500 triệu USD sau khi Insight Venture Partners và Raine Group đầu tư vào công ty này). Suốt quãng thời gian đó, anh đã lắng nghe và sử dụng phản hồi của khách hàng như công cụ để tiếp tục thành công.
“Bạn phải luôn luôn lắng nghe khách hàng, lắng nghe những ẩn ý của họ”, Perlman nói.
Khi khách hàng chia sẻ những điều họ "thất vọng, gặp khó khăn và yêu thích" về doanh nghiệp, người chủ nên sử dụng phản hồi đó để có lợi cho họ, anh nói.
“Bạn có thể bắt đầu xâu chuỗi các thông tin lại và đó là cách bạn tạo ra và giải quyết vấn đề của họ, bởi vì để thành công trong kinh doanh, các doanh nhân phải giỏi giải quyết vấn đề”, Perlman nói.
“Đó là về chuyện ‘yêu’ vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết, tìm ra giải pháp cho nó và đam mê với nó”.
Bản thân Perlman luôn liên tục học hỏi và lắng nghe phản hồi của khách hàng, điều này đã giúp ích cho Zumba trong những năm qua.
Ví dụ, Zumba, ban đầu chỉ là một bài thể dục khiêu vũ, đã tung ra chương trình tập luyện cường độ cao (HIIT) Strong Nation vào năm 2016 sau khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến xu hướng HIIT.
“Chúng tôi thấy nhiều người muốn tập HIIT. Kết quả là, Strong Nation đã phát triển như cỏ dại", Perlman nói.
Lắng nghe khách hàng cũng giúp Zumba phát triển mạnh mẽ giữa đại dịch Covid-19.
Ngành công nghiệp thể dục là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất do sự lây lan của virus corona. Theo cuộc khảo sát của ngân hàng đầu tư Harrison Co. vào tháng 4, các câu lạc bộ thể hình bị buộc phải đóng cửa đã mất doanh thu 10 tỷ USD do khách hàng hủy tư cách thành viên và ít nhất 500,000 nhân viên bị cho nghỉ việc tạm thời.
Giống như các phòng tập và những thương hiệu tập thể dục khác, Zumba đã “xoay trục” khi các chính phủ yêu cầu người dân phải ở nhà. Mặc dù Zumba thường được các phòng tập thể dục cấp phép và sử dụng cho các lớp học trực tiếp, theo nhóm, nhưng Perlman và đội ngũ của ông đã tung ra nền tảng trực tuyến cho khách hàng tham gia các lớp học Zumba “ảo” với huấn luyện viên.
Perlman cho biết hầu như mỗi tuần kể từ khi ra mắt, “chúng tôi liên tục cập nhật nó với các tính năng mới dựa trên phản hồi của khách hàng và huấn luyện viên, điều này giúp thu hút nhiều người đến với các lớp học của giảng viên hơn”. Kết quả là, những người hướng dẫn tạo ra nhiều thu nhập hơn, tiếp cận được nhiều người hơn và có nhiều học sinh hơn, bất chấp thảm họa của đại dịch. Perlman từ chối đưa ra bất kỳ con số doanh thu nào.
Perlman không phải người duy nhất nhấn mạnh tầm quan trọng của những gì khách hàng nói. Jeff Bezos, người sáng lập và CEO của Amazon, đã xây dựng công ty xung quanh điều đó.
Năm 1994, Bezos bắt đầu lập ra Amazon như một cửa hàng sách trực tuyến, nhưng quyết định chuyển nó thành “cửa hàng bán mọi thứ” sau khi ông gửi email cho 1,000 khách hàng ngẫu nhiên yêu cầu phản hồi.
“Phần lớn những gì chúng tôi xây dựng tại Amazon Web Services đều dựa trên việc lắng nghe khách hàng. Điều quan trọng là phải hỏi khách hàng những gì họ muốn, lắng nghe cẩn thận câu trả lời của họ và tìm ra kế hoạch để cung cấp nó chu đáo và nhanh chóng”, Bezos viết trong thư gửi cổ đông năm 2018.
Năm đó, Bezos cũng cho biết ông tiếp tục đọc các email khiếu nại của khách hàng và chuyển chúng đến các giám đốc điều hành để kịp thời điều chỉnh.
“Khách hàng không thể bảo bạn làm gì, nhưng họ có thể cho bạn biết họ đang thất vọng vì điều gì”, Perlman nói.
Nhã Thanh (Theo CNBC)
FILI
|
