|
Tình hình thực hiện trả lương qua tài khoản giai đoạn 2
Trong quá trình triển khai giai đoạn 2 Chỉ thị 20, bên cạnh những khó khăn đã được khắc phục thì vẫn còn một số tồn tại hạn chế, vướng mắc chưa được khắc phục như: điều kiện cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCUDVTT) đôi khi cũng chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng và tâm lý của khách hàng, dư luận xã hội đối với vấn đề thu phí giao dịch để bù đắp chi phí đã đầu tư của các TCCUDVTT.
1 Về phía các TCCUDVTT
- Số lượng ATM còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ ATM đã phát hành; việc lắp đặt máy ATM có nơi còn chưa hợp lý (có nơi tập trung quá nhiều máy của cùng một ngân hàng hoặc của các ngân hàng, chưa có sự điều chỉnh sau khi Banknetvn và Smartlink đã kết nối).
- Chất lượng dịch vụ thẻ, công tác chăm sóc khách hàng đôi khi thực hiện chưa được tốt nên khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ; việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện mặc dù đã giảm đáng kể về số lượng cũng như thời gian xử lý nhưng nhiều lúc vẫn chưa kịp thời và thoả đáng.
- Dịch vụ trả lương qua tài khoản chưa có hiệu quả, không có lãi do chưa được thu phí giao dịch nội mạng, ngân hàng không có nguồn thu để bù đắp chi phí cho việc lắp đặt, quản lý và vận hành mạng lưới ATM, không có kinh phí tái đầu tư và nâng cấp hệ thống nên phần nào đã có những ảnh hưởng nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Việc kết nối giữa các thành viên còn lại trong hệ thống Banknetvn và Smartlink diễn ra chậm, đặc biệt là kết nối thanh toán qua POS/EDC vẫn còn hạn chế. Hệ thống ATM của nhiều ngân hàng thành viên chưa thật thông suốt, đôi khi xảy ra trục trặc kỹ thuật (phát sinh lỗi giao dịch), việc xử lý các sự cố chưa kịp thời, thời gian xử lý khiếu nại thực tế mặc dù đã rút ngắn hơn so với quy định nhưng vẫn còn tương đối lâu (xử lý thực tế tối thiểu khoảng từ 12-15 ngày, ngắn hơn theo quy định là 20 ngày), khi giải quyết nhiều ngân hàng thành viên giải quyết chậm, gây hiểu lầm cho khách hàng sử dụng về hệ thống của thành viên khác; việc thu phí liên mạng vẫn cao; ngoài ra công tác tuyên truyền về hoạt động này của các TCCUDVTT chưa được đầy đủ, chưa thông báo cho khách hàng biết để có thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các ngân hàng khác cùng tham gia liên minh hoặc đã được kết nối, đồng thời thông báo về thời gian quy định về tra soát dẫn tới nhiều khách hàng rất bức xúc khi phải chờ đợi giải quyết.
- Việc phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt như: Công ty điện, nước, điện thoại,…phần lớn không đạt được thỏa thuận (nguyên nhân chủ yếu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, như: không biết giải quyết lực lượng lao động dôi dư; bước đầu chưa thể áp dụng chung một hình thức thanh toán nên phải tồn tại song song nhiều hình thức thêm rắc rối cho nhà cung cấp dịch vụ…).
Việc thu phụ phí thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn còn phổ biến nhất là tại các khách sạn, công ty du lịch, nhà hàng…gây ra tâm lý không thích thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS; hạn chế việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, một số đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ chưa sẵn lòng phục vụ khách hàng thanh toán bằng thẻ, e ngại phải công khai doanh thu hoạt động khó trốn thuế, nhân viên bán hàng ngại chấp nhận thanh toán thẻ mà vẫn thích thu tiền mặt… gây khó khăn và phiền toái cho khách hàng khi thanh toán thẻ.Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng có nhiều bất lợi do chưa có sự hỗ trợ, khuyến khích nào từ phía Nhà nước để đẩy mạnh các cơ sở kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chấp nhận làm đại lý thanh toán thẻ.
2 Sự phối kết hợp giữa các Bộ, ngành
Việc thực hiện Chỉ thị 20 không chỉ là nhiệm vụ của riêng ngành Ngân hàng mà cần có sự phối hợp chặt chẽ của các cơ quan, tổ chức, chính quyền từ trung ương đến các địa phương. Tuy nhiên, một số cơ quan, ban, ngành chưa thật sự quan tâm phối hợp với ngành Ngân hàng để thực hiện tốt chủ trương của Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đơn vị hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, ví dụ như:
- Dịch vụ cung ứng điện và đường truyền thông cung cấp cho hệ thống ATM vẫn còn nhiều bất cập gây sự cố về cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng, đồng thời thiếu sự hỗ trợ an ninh của các cơ quan hữu quan trên địa bàn.
- Việc định hướng từ phía Nhà nước cho các đơn vị kinh doanh hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán qua thẻ vẫn còn hạn chế ảnh hưởng đến việc phát triển và sử dụng POS nói riêng cũng như phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung.
- Các nội dung thông tin đại chúng đôi khi còn thiếu chính xác, một chiều do các cơ quan thông tấn báo chí đăng tải đã khiến dư luận hiểu lầm về sự thiếu trách nhiệm của ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin và sự đồng thuận của dân cư, người sử dụng.
3 Về phía các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước
Hiện tại, mặt bằng lương thực tế của cán bộ hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt cũng như việc hưởng ứng trả lương qua tài khoản chưa cao; vẫn còn một số người có tâm lý ngại tiếp cận với công nghệ mới, chưa quen sử dụng ATM và các thiết bị thanh toán khác nên chưa an tâm, thoải mái, e sợ rủi ro hay sợ bị thu phí. Khi gặp sự cố thường có tâm lý mất bình tĩnh cùng với hiểu biết thông tin không đầy đủ dễ phản ứng tiêu cực. Mặt khác, ý thức trình độ khách hàng khi sử dụng thẻ còn bị hạn chế dẫn đến giao dịch lỗi do thao tác người sử dụng khá cao đã hạn chế việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Nguyên nhân của những tồn tại:
Nguyên nhân khách quan:
- Năng lực đầu tư cơ sở hạ tầng ATM và POS của các TCCUDVTT còn hạn chế do chưa bù đắp đủ chi phí để tái đầu tư nâng cấp hệ thống, việc liên kết các hệ thống ATM liên mạng diễn ra còn khá chậm nên chưa phát huy hết các tiện ích cho người sử dụng. Một số trục trặc kỹ thuật vẫn còn xảy ra do mất điện, nghẽn đường truyền nên các TCCUDVTT không chủ động được.
- Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội. Thời gian qua, vấn đề này bước đầu đã có sự thay đổi nhưng chưa trở nên phổ biến, còn nhiều trở ngại trong một bộ phận cán bộ công chức về nhận thức, ngại thay đổi cách thức nhận lương và chi dùng khi mức sống và thu nhập thực tế vẫn còn thấp.
Nguyên nhân chủ quan:
- Các TCCUDVTT chưa làm hết trách nhiệm, đảm bảo cho hoạt động thông suốt liên tục của các máy ATM, công tác tiếp quỹ nạp tiền cho máy ATM vào một số thời điểm chưa bảo đảm, công tác chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các khách hàng khi sự cố xảy ra chưa kịp thời, thoả đáng.
- Công tác thông tin, tuyên truyền chưa đầy đủ, toàn diện đến các cấp, các ngành và địa phương. Một số phương tiện thông tin đại chúng đôi khi tập trung quá mức vào việc phản ánh những lỗi kỹ thuật của hệ thống ATM hoặc một số hiện tượng cụ thể không có tính phổ biến, thông tin còn thiếu chính xác mang tính chất một chiều, có phần làm cho công chúng hiểu không đầy đủ, thậm chí hiểu nhầm tinh thần Chỉ thị 20.
Do công tác tuyên truyền cho khách hàng chưa rõ ràng đầy đủ nên nhiều khách hàng rất bức xúc khi phải chờ đợi các ngân hàng, tổ chức chuyển mạch thẻ trả tiền mà không hiểu rõ rằng giữa các đơn vị này cần có thời gian để đối soát với nhau trước khi có thể trả tiền cho khách. Điều này gây khó khăn lớn cho các ngân hàng.
- Tính đồng bộ hệ thống chưa cao do những tồn tại, hạn chế trong kết nối liên minh Banknetvn và Smartlink dẫn đến những trở ngại nhất định trong việc phối hợp giữa ngân hàng, người hưởng lương, các tập đoàn bán lẻ, các đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để phát huy tốt các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và các mô hình phục vụ ngoài giao dịch ATM (giao dịch tại quầy, máy rút tiền mặt, CD)...phù hợp cùng với việc triển khai thực hiện Chỉ thị 20.
Định hướng và các công việc cần triển khai trong 6 tháng cuối năm 2009
1. Định hướng:
Trong 6 tháng đầu năm triển khai thực hiện giai đoạn 2 Chỉ thị 20 theo tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước đã đem lại những chuyển biến tích cực về số lượng cũng như chất lượng cung ứng dịch vụ, vì vậy định hướng trong 6 tháng cuối năm 2009 vẫn tiếp tục tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước và gia tăng các tiện ích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm thực hiện hiệu quả hơn nữa và nâng cao tính ổn định vững chắc trong thực hiện Chỉ thị 20.
2. Các công việc cần triển khai:
.2.1. Về phía Ngân hàng Nhà nước:
- Ngân hàng Nhà nước Trung ương tiếp tục xây dựng và ban hành một số văn bản, hoàn chỉnh thêm môi trường pháp lý về thanh toán tạo điều kiện thuận lợi thực hiện Chỉ thị 20; tăng cường chỉ đạo các Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố làm tốt công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ sở hạ tầng ATM trên địa bàn, thường xuyên theo dõi, nắm bắt thông tin trên địa bàn, đồng thời phối hợp với các TCCUDVTT trên địa bàn kịp thời xử lý các sự cố phát sinh (thiết lập đường dây nóng, email,...).
- Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố tiếp tục tham mưu cho UBND tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại…), đồng thời định hướng cho các TCCUDVTT chủ động phối hợp với các đơn vị trên để phát triển, mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt các hoá đơn điện, nước, điện thoại… hàng tháng của cán bộ công chức (bằng hình thức uỷ nhiệm thu, chuyển khoản qua thẻ ngân hàng v.v...).
- Chỉ đạo bảo đảm tiến độ triển khai thực hiện Đề án xây dựng Trung tâm Chuyển mạch thẻ thống nhất, tạo điều kiện kết nối liên thông hệ thống ATM và POS trên toàn quốc.
2.2. Về phía các TCCUDVTT:
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có, đảm bảo an toàn, chính xác, thuận tiện cho người sử dụng. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt; kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh. Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro cho chủ thẻ và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản.
- Mở rộng kết nối các hệ thống ATM, POS của các ngân hàng trong hệ thống liên minh với nhau; tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại cho khách hàng.
- Ứng dụng các giải pháp công nghệ mới, hiệu quả nhằm gia tăng tính năng tác dụng của thẻ thanh toán, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng.
- Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ chuyên trách ở các chi nhánh, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng tiện ích thanh toán hiện đại bằng nhiều hình thức; tiếp thu các ý kiến đúng của khách hàng để cải tiến nghiệp vụ, củng cố lòng tin của khách hàng.
3. Kiến nghị
Đề nghị Bộ Tài chính thực hiện Quyết định 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ giai đoạn 2009 - 2011 trong đó có nội dung hoàn thiện hệ thống chính sách về thuế nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hoạt động có hiệu quả. Bộ Tài chính tiếp tục hoàn thiện và sớm đưa vào triển khai thực hiện các Đề án thành phần mà Bộ Tài chính là cơ quan đầu mối chủ trì thực hiện trong Đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, trong đó lưu ý các nội dung khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng bằng các chính sách thuế giá trị gia tăng, chính sách thuế xuất nhập khẩu.
Tóm lại, việc trả lương qua tài khoản đã dần đi vào nề nếp; việc rút, gửi tiền vào tài khoản thanh toán thẻ đã đi vào ổn định, các trở ngại phát sinh khi sử dụng các tiện ích đã được khắc phục khá tốt, hình thành từng bước thói quen thanh toán, giao dịch văn minh, hiện đại trong nhân dân nói chung và trong cán bộ, công chức hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước nói riêng.
Phạm Thị Ánh Hòa – Vụ Thanh toán
SBV
|
