|
Cách ứng phó khi khách hàng nổi giận
Ngày nay, có lẽ bạn cũng nhận thấy rằng không cần phải mất nhiều thời gian để khiến người ta nổi cáu lên.
Áp lực tâm lý vì trận đại dịch toàn cầu, biến động chính trị - xã hội, bất ổn kinh tế và cả những bất bình không được xoa dịu đã tạo ra một bối cảnh mà ngay cả những người điềm tĩnh nhất cũng có thể cảm thấy phiền não. Và kết quả là những phiền muộn thường nhật khiến người ta có chút bực bội trong quá khứ giờ đây có thể làm cho họ điên tiết lên.
Theo các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhất là những người làm việc trong lĩnh vực hàng không, nhà hàng - khách sạn và chăm sóc sức khỏe, sự tức giận đang có xu hướng gia tăng. Ngoài ra, theo cảnh sát và các cơ quan dịch vụ xã hội, cũng có sự gia tăng đáng kể về sự xích mích hay cãi vã nhau giữa hàng xóm, bạn bè và các thành viên trong gia đình.
Chúng ta cần suy ngẫm về cách mà các công ty (hoặc bất kỳ ai trong chúng ta) có thể kiểm soát sự tức giận giữa các cá nhân một cách tốt nhất. Cho dù là đối diện với những khách hàng đang cáu kỉnh hay những vị khách khó tính trong một bữa tiệc tối, biết cách làm hạ nhiệt tình huống căng thẳng là một kỹ năng quý giá.
Kỹ năng này đòi hỏi tài ứng biến, sự khéo léo và cả lòng trắc ẩn sâu sắc nhất mà bạn có thể có. Hành động của chúng ta khi đó không phải khiển trách cũng không phải ủng hộ cho hành vi của họ. Điều quan trọng khi đó là cần hiểu sâu về hành vi của khách hàng và từ đó giúp họ lấy lại bình tĩnh trước khi đưa ra bất cứ hành động nào có thể khiến họ sẽ phải hối tiếc về sau.
Nhiều người cho rằng bất cứ ai đó có hành vi kích động, nhất là khi họ đang sợ hãi hoặc bị xúc phạm, chúng ta nên đặt mình vào vị trí của họ. Đừng cố gắng xoa dịu hoặc ủng hộ hành vi đó mà chỉ cần làm sao để mọi thứ không vượt ngoài tầm kiểm soát. Cũng như Alexander Hamilton từng viết: “Cách tốt nhất là đừng cố ngăn dòng chảy mà hãy chuyển hướng nó”.
Khi cơn giận nổi lên
Chuyên gia tâm lý Kevin Fauteux tại San Francisco và là tác giả của quyển sách “Defusing Angry People: Practical Tools for Handling Bullying, Threats, and Violence” (tạm dịch: Xoa dịu người giận: Công cụ thiết thực để xử lý bắt nạt, đe dọa và bạo lực), nói: “Nên nhớ rằng mọi người thường tức giận vì những lý do chính đáng”.
Đa số chúng ta đều không thích cách thức hoặc mức độ mà ai đó biểu hiện sự tức giận, nhưng chúng ta không thể trách họ trải qua cảm xúc đó. Dù là bất cứ nguyên nhân nào, sự tức giận thường bộc phát khi ai đó cảm thấy không kiểm soát được cảm xúc, cảm thấy không an toàn, không được cung cấp thông tin hoặc thông tin cung cấp không chính xác, không được tôn trọng hoặc buồn phiền.
Tiến sỹ Fauteux cho rằng, chắc hẳn bạn cũng không muốn làm bất cứ điều gì có thể làm căng thêm hoặc phóng đại những cảm xúc ấy. Chẳng hạn như giả định tình huống đấu khẩu, trừng phạt, mắng nhiếc hoặc cũng có thể là phớt lờ, bỏ mặc người tức giận. Việc nói những câu đại khái như “Bạn bình tĩnh lại đi” hoặc “Tôi không giúp được gì cho bạn” hoặc “Bạn đang làm phiền người khác đấy!” giống như châm thêm dầu vào lửa vậy.
Thay vào đó, trước tiên bạn cần lắng nghe lời than phiền của người đó. Đừng nhanh nhảu nhảy vào biện hộ, đính chính sự hiểu lầm hoặc thậm chí đưa ra cách xử trí. Hãy lắng nghe họ. Thomas Hollmann, Giám đốc điều hành tại Center for Service Leadership của Arizona State University nói: “Chúng ta thấy trong hầu hết các buổi đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng, kỹ năng lắng nghe nằm ở gạch đầu dòng thứ 5 trong 10 gạch đầu dòng của một slide. Không phải vậy, nó phải nằm ở gạch đầu dòng thứ nhất”.
Bang Arizona đã cùng với các đối tác khác thực hiện các nghiên cứu định kỳ về sự tức giận của khách hàng. Việc thực hiện các nghiên cứu này dựa trên một thiết kế khảo sát được triển khai từ những năm 1970.
Ngay từ cuộc khảo sát đầu tiên đã tiết lộ khái niệm được gọi là “nghịch lý khắc phục lỗi dịch vụ”. Đó là khi khách hàng tức giận với vấn đề chưa được khắc phục nhưng khi họ cảm thấy nhân viên của công ty đã lắng nghe họ thì họ trung thành hơn những khách hàng mà các vấn đề của họ đã được khắc phục nhanh gọn.
Tiến sĩ Hollmann nói: “Đó là phương diện của phẩm giá và sự tôn trọng. Người ta mong muốn được lắng nghe hơn là được nhận lại tiền hoặc một thứ gì đó miễn phí. Và nếu tất cả những gì họ nhận được chỉ là sự phản hồi theo kịch bản, không hề có chút cảm xúc từ phía công ty, thì mọi thứ có thể leo thang khá nhanh”.
Hãy thực sự lắng nghe và chân thành đồng cảm với sự tức giận của họ.
Hướng về nguyên nhân chính
Cho dù trong công việc hay cuộc sống gia đình, việc nhận ra lý do tại sao người ta tức giận, khó chịu hay bực bội có thể giúp họ kiểm soát được cảm xúc. Đây chính là mục tiêu. Nếu mục tiêu này không đạt tức bạn đang đối diện với một người đang ở tư thế kích động hoặc không đủ bình tĩnh để suy nghĩ thấu đáo.
Trong phạm vi có thể, bạn mong muốn đem lại cho đối tượng phiền não kia một chút cảm giác kiểm soát được tình huống.
Cũng đơn giản lời giải thích như: “Hôm nay có đến 3 nhân viên nghỉ phép nên chúng tôi thiếu nhân sự quá”, hoặc “Vị bác sĩ ấy đang tham cấp cứu tại bệnh viện nên đến phòng khám muộn”.
Trường hợp bạn không biết rõ lý do, hãy hứa với họ là bạn sẽ tìm hiểu. Người ta người sẽ cảm thấy có thể kiểm soát tình huống tốt hơn khi họ được cung cấp thông tin của vấn đề họ không hài lòng.
Theo cách đó, bạn cũng có thể cung cấp thông tin cụ thể về cách tránh những rắc rối tương tự trong tương lai. Chẳng hạn như thời điểm nào nhà hàng ít đông đúc hoặc những ngày bác sĩ không phải trực bệnh viện để có thể đặt trước và lên lịch hẹn phù hợp. Nếu có thể, hãy cung cấp các tùy chọn như đề nghị dời lịch hẹn hoặc nhắn tin khi đến lượt để họ tự do rời đi và quay lại.
Một thực tế đó là vấn đề thường không nằm ở điều mà người ta nổi cáu tại thời điểm đó. Sự tức giận hiếm khi được châm ngòi bởi một vụ việc duy nhất mà là sự dồn nén của nhiều vụ việc. Đó là lý do tại sao ngày nay rất nhiều người thường mất bình tĩnh. Họ có thể từng xử lý đơn giản việc một chiếc iPhone bị hỏng, một món hàng gọi mang đi được gói cẩu thả hoặc thẻ tín dụng vô cớ bị tính phí quá nhiều. Tuy nhiên, khi phải gồng gánh thêm nỗi lo sợ lây bệnh, giá thực phẩm và khí đốt tăng, lo ngại về xung đột hạt nhân tại Đông Âu, mọi người trở nên dễ nổi cáu.
“Điều có vẻ là điểm đến hạn – điều gì đó đơn giản như xe chết máy trên đường hoặc thất vọng ở sân bay – có thể không thực sự là vấn đề mà chỉ là quá nhiều cho ngày hôm đó”, Jackie Spresser, một thám tử của Sở cảnh sát Northglenn ở Colorado cũng là trọng tài môn Khúc côn cầu Mỹ nói. “Tại nơi làm việc và trên sân băng, tôi phải có khả năng đi sâu vào gốc rễ của vấn đề thực sự là gì hơn là chất xúc tác của khoảnh khắc đó”.
Khi có sự tiếp xúc giữa con người với nhau, chúng ta thường có xu hướng bắt chước người khác như một sự thôi thúc gần như không thể cưỡng lại được. Thế nên, nếu một ai đó động tay động chân và la hét, bạn cũng thường căng thẳng và muốn la hét lại. Kế đến là cả 2 sẽ nổi xung với nhau cho đến khi một trong hai người chịu dừng lại. Tuy nhiên, nếu bạn chống lại được bản năng đó và nói chuyện một cách bình tĩnh, lịch sự, với sự tìm hiểu kỹ lưỡng và quan tâm thực sự thì bạn sẽ ngạc nhiên về cách nó có thể xoay chuyển tình thế.
Cô Spresser nói: “Bạn muốn mô phỏng những gì bạn hy vọng sẽ nhận được”.
Nói thì dễ hơn làm bởi vì bạn cũng có khả năng đang bị căng thẳng và sự bùng phát này chỉ là một giọt nước làm tràn ly. Nhưng nếu đáp trả theo kiểu đó, bạn sẽ chỉ nhận được nhiều hơn những điều đang diễn ra khi khi ấy, nếu không muốn nói là tồi tệ hơn.
Tiến sĩ Fauteux nói: “Họ gần như buộc phải làm quá vấn đề lên để khiến bạn phản ứng theo cách thực sự tiêu cực như một cái cớ để họ thực sự buông xả cơn thịnh nộ bị dồn nén của chính mình”.
Kỳ vọng tan vỡ
Cũng đúng là sau rất nhiều tháng bị giam chân, mọi người đã hiểu rõ những gì họ mong muốn. Antonia Hock, chuyên gia tư vấn toàn cầu tại Ritz-Carlton Leadership Center – đơn vị chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp về cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nói: “Chẳng hạn, khi bạn không được dùng bữa tại một nhà hàng trang trí đẹp đẽ trong suốt 24 tháng, trong đầu bạn đã quyết định trải nghiệm đó sẽ như thế nào”.
Và nếu việc trải nghiệm, dịch vụ, sản phẩm hay bất cứ thứ gì mà đã quá lâu người ta không có được không đáp ứng kỳ vọng, họ có thể thực sự rất, rất tức giận. Bà Hock nói: “Tôi nghĩ rằng đôi khi nó xuất phát từ sự thất vọng thật sự. Chúng ta cũng đang sống trong tình trạng ‘Lỡ ngày mai tôi không có cơ hội này nữa thì sao’. Bạn thực sự muốn nó đúng như kỳ vọng.”
Xác định và hiểu điều gì đang khiến người ta tức giận tột độ không có nghĩa là bạn dung túng cho những hành vi trẻ con hoặc xấc xược. Thay vào đó, bạn đang cho họ cơ hội lùi lại và trở lại là phiên bản tốt hơn của chính mình. Điều này thường giúp ích cho họ.
Dù bất cứ nguyên nhân gì đi nữa, giận dữ vẫn không phải là một cảm xúc thoải mái. Ngay cả khi không nhận ra sự không thoải mái đó, những người tức giận vẫn đang cố gắng tìm cách thoát khỏi tình trạng đó.
Khai Tâm (Theo Wall Street Journal)
FILI
|
