|
Cạnh tranh bằng chăm sóc niềm tin
Chưa bao giờ, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng lại được các doanh nghiệp, nhất là các hãng tên tuổi chú trọng như hiện nay.
Bất ngờ một ngày nọ, chuông điện thoại reo vang, bạn ngỡ ngàng khi có một người lạ tự xưng là nhân viên bảo hành của một hãng nọ muốn đến tận nhà để kiểm tra tình trạng hoạt động của một sản phẩm mà chính bạn có khi cũng không còn nhớ mình mua nó khi nào.
Những chuyên gia “chăm sóc niềm tin”
Bà M ở phố Kim Mã, Hà Nội đã rất bất ngờ vì gia đình bà đã mua chiếc máy giặt của hãng sản xuất ấy đến cả gần chục năm nay, rồi nhà bà cũng đã chuyển nhà một lần mà bằng cách nào đó nhân viên của hãng nọ vẫn truy ra địa chỉ mới và đến tận nhà để xem xét, kiểm tra chất lượng của chiếc máy giặt.
Công việc của hai nhân viên bảo dưỡng gần như chẳng phải làm gì vì nó vẫn hoạt động rất tốt. Bà M cứ tấm tắc khen mãi sự chu đáo của hãng sản xuất nọ, ai đến chơi cũng kể.
Còn mẹ đứa cháu nội gần hai tuổi của bà thỉnh thoảng lại được một hãng sản xuất sữa danh tiếng mời đến dự một buổi tư vấn chăm sóc về dinh dưỡng cho trẻ, lại còn tặng thêm quà vì chị là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của hãng…
Những chuyện như trên giờ đã không còn lạ lẫm đối với các gia đình Việt Nam. Quả thật, việc chăm sóc khách hàng tốt đang là chiến lược hàng đầu của nhiều công ty trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Chăm sóc khách hàng hoàn hảo đóng góp không nhỏ vào sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Làm hài lòng khách hàng
Nhưng đó là chuyện chăm sóc khách hàng của các hãng hàng tiêu dùng, còn với thị trường ô tô thì sao? Năm 2007, cùng với sự bùng nổ của thị trường ô tô Việt Nam, doanh số bán hàng của “đại gia” Toyota Vietnam (TMV) cũng đạt mức kỷ lục với 20.113 xe bán ra, tăng 36% so với năm 2006.
Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng gia tăng, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn cũng như các hoạt động làm hài lòng khách hàng phong phú hơn.
Riêng với TMV, để có được sự thành công vừa qua, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, hệ thống phân phối nhanh, TMV luôn duy trì và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Các mẫu xe của hãng giới thiệu những năm gần đây như Innova, Camry và Vios mới đã được khách hàng nồng nhiệt đón nhận và ngay lập tức trở thành những mẫu xe đang “hot” trên thị trường. Đặc biệt, chiếc Innova nối tiếp kỷ lục “mẫu xe bán chạy nhất” trong năm thứ hai liên tiếp với doanh số bán vượt ngưỡng 20.000 xe.
Ông Nobuhiko Murakami - Tổng Giám đốc TMV phần nào lý giải thành công của hãng: “Mức độ cạnh tranh trên thị trường ô tô ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy, bên cạnh việc không ngừng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt có chất lượng cao, vấn đề đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng là việc mà Toyota đã và sẽ tiếp tục làm nhằm mang lại nhiều lợi ích và sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa”.
Ngay từ những ngày đầu kinh doanh tại Việt Nam, TMV đã rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi như ông Nobuhiko Murakami - Tổng Giám đốc TMV thì “Quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm.
Đối với Toyota, chăm sóc khách hàng sau bán hàng mới là quan trọng. Làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty, sau sản phẩm này còn mua tiếp sản phẩm khác ”.
Những chuyến đi du lịch và các hoạt động giải trí gia đình như “Ngày lứa đôi cùng Vios”, “Ngày hội Gia đình với xe Zace”, “Vui hè cùng Toyota”, “Chuyến đi Innova-Chia sẻ niềm vui”… đã rất quen thuộc với các khách hàng thân thiết của Toyota như một ngày hội bè bạn cho sự thân thiện và hiểu biết.
Trong năm 2007, cùng với các hoạt động khuyến mãi cho khách hàng mua xe mới, nhiều khách hàng Hội viên vàng thân thiết của Toyota Việt Nam đã được mời tham dự các chuyến du lịch tới Nha Trang và Cát Bà. Năm 2007, gần 1.000 khách hàng mua xe Innova trên mọi miền Tổ quốc cũng đã sôi nổi tham dự cuộc thi ảnh “Innova - Chia sẻ niềm vui” và được trao tặng nhiều giải thưởng hấp dẫn.
Và gần đây nhất, trung tuần tháng 1/2008 vừa qua, TMV đã tổ chức chương trình Tiệc cám ơn khách hàng thân thiết cuối năm Toyota dành cho hơn 1.200 khách hàng thân thiết và các hội viên vàng câu lạc bộ Toyota trên toàn quốc. Chương trình “Tiệc cám ơn cuối năm Toyota” được tổ chức tại 3 miền.
Tại Hà Nội, chương trình được các đại lý tổ chức dưới hình thức đêm nhạc đặc biệt “Toyota với Trái tim Việt” tại Nhà hát Lớn Hà Nội cho hơn 500 khách hàng của Toyota. Hơn 700 khách hàng ở khu vực phía Nam sẽ được mời tham dự tiệc “Tết Việt - Toyota vui Xuân Mậu Tý 2008” tại Trung tâm Hội nghị White Palace.
Các khách hàng của khu vực Đông Bắc, miền Trung và Tây Nguyên cũng hòa vào không khí “Vui Xuân Mậu Tý 2008” do Toyota Hải Phòng, Toyota Đà Nẵng và Toyota Buôn Mê Thuột tổ chức tại từng đại lý vào cuối tháng 1/2008. Nhiều người đã “bật mí” vì sao họ lại “kết” xe của Toyota.
Một khách hàng tại Bắc Ninh cho biết: “Tôi đã mua 3 chiếc xe của Toyota. Trước khi mua tôi đã cân nhắc rất nhiều để lựa chọn một dòng xe vừa thời trang vừa kinh tế. Cuối cùng, tôi đã chọn Innova của Toyota vì dòng xe này tiện dụng, đồ thay thế dễ tìm, lại “ngốn” xăng rất ít. Đó là điều tôi quan tâm hàng đầu trong tình hình giá xăng leo vùn vụt như hiện nay. Tôi cũng rất ấn tượng về các dịch vụ sau bán hàng chu đáo và thân thiện của TMV”.
Hãng còn có nhiều hình thức để khuyến khích người tiêu dùng như khi mang xe vào sửa chữa, ngay lập tức được giảm giá về phụ tùng và công đoạn sửa chữa. Ông Hùng, đại diện của một doanh nghiệp vận tải chia sẻ: “Chúng tôi đã mua khoảng 10 xe của Toyota. Quả thực, nhiều khi muốn đổi sang xe khác cũng không được vì chính khách hàng của chúng tôi chỉ khoái xe Toyota. Hơn nữa đây cũng là dòng xe giữ giá tốt”.
Ông Murakami cho biết thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng như thế này, Toyota mong muốn mối quan hệ giữa Toyota với khách hàng sẽ ngày càng được thắt chặt.
Đồng thời, đây cũng là một trong những dịp để đại lý và khách hàng hiểu nhau hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tạo thêm cơ hội để các khách hàng kết bạn, trao đổi kinh nghiệm sử dụng xe Toyota với nhau.
Chính vì được khách hàng tin tưởng nên trong năm 2007, các trạm dịch vụ ủy quyền và các đại lý của Toyota đã tiếp nhận và sửa chữa cho hơn 353.867 lượt xe, tăng 18% so với năm 2006. Bên cạnh việc tiếp tục mở rộng dịch vụ bảo dưỡng nhanh, cung cấp phụ tùng chính hiệu, TMV đã ứng dụng công nghệ mới và áp dụng hệ thống sản xuất Toyota trong dịch vụ để giới thiệu dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn lần đầu tiên có tại Việt Nam vào tháng 9/2007, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Và chính những hoạt động này đã đem đến sự hài lòng và góp phần “gieo” niềm tin trong những người đã sử dụng xe của hãng và đã làm “hài lòng” những khách hàng tiềm năng.
tp
|
